La experiencia de compra del cliente. ¿Sabemos lo que piensan nuestros clientes?

Divendres, 23 Desembre 2016 10:06 Escrit per  Javier Fe-Castell Publicat en Javier Fe-Castell Vist 980 vegades

No hay más que fijarse en las recientes aperturas de los líderes de la distribución-retail para saber dónde nos dirigimos en el diseño de los puntos de venta, incluyendo claro está la web.

Ni más ni menos que el cliente como eje del diseño de los establecimientos. De nuevo el concepto de “experiencia de compra” como idea fundamental. En muchos casos incluso el cliente mismo ha participado en el diseño. Llámenle visión cliente, el cliente es el jefe…

Hay que recordar que para conseguir una experiencia de compra memorable hay que contemplar el proceso de compra del cliente en su globalidad, es decir, partiendo ya desde el momento de búsqueda hasta la fase postventa.

Ya he hablado en otras ocasiones del papel de las emociones, pues bien, la intención es que el cliente asocie de manera consciente e inconsciente el producto o servicio con emociones. Fácil decirlo y más difícil lograrlo, pero está en nuestra mano.

Algunos ejemplos de tendencias en el canal físico, con sus similitudes en el canal on-line:

Pasillos más amplios y de fácil circulación, luces regulables y suaves, marketing olfativo, sonoridad, proceso de pago rápido, servicios complementarios, accesos, merchandising cómodo con fácil lectura, señalización, organización y disminución de las esperas, superficies más diáfanas, ergonomía, eco-eficiencia, entradas más amplias…

Sirva como ejemplo el nuevo concepto de tienda de Mercadona, Cortefiel en Les Glories en Barcelona, Mango en Rambla Cataluña, nuevos conceptos de tiendas Vodafone, Zara en su nuevo concepto, Carrefour Market…

Hasta aquí hemos hablado del entorno de proceso de compra. Nos quedan pendientes dos elementos fundamentales: el equipo humano y el producto-servicio. ¡A la próxima!

¡Felices fiestas y un buen año!

 

“Nada es fácil ni tan útil como escuchar mucho.”

Juan Luis Vives. Humanista y filósofo (Valencia 1943, Brujas 1540)

 

 

Javier Fe-Castell

Consultor de comercios.

www.comerciosencillo.com

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