Hospital Manises habilita un Call Center respondiendo al 97% de las llamadas entrantes en un tiempo de espera de 20 segundos

Lunes, 26 Octubre 2020 11:53 Escrito por  Hospital de Manises Publicado en Salud Visto 13 veces
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Ante la segunda ola de la pandemia del Covid-19 y la crisis sanitaria en la que nos encontramos, la asistencia telefónica en Atención Primaria ha sido una de las prioridades ante las indicaciones de llamar, antes que acudir presencialmente a los Centros.

 

Por ello, el Departamento de Salud de Manises ha dado un paso al frente en la atención telefónica, creando un Call Center con nuevas incorporaciones que atienden en esta primera fase piloto, a los cerca de 46.000 pacientes de Quart de Poblet y Ribarroja. La intención a medio plazo, es hacerlo extensivo al resto de localidades del Departamento para responder en tiempo y forma a las necesidades sanitarias de la población en los momentos de pandemia en los que aún nos encontramos, sin olvidar la información y datos que la tecnología de este Call Center aporta a la adecuada gestión y pertinente asignación de recursos asistenciales, conforme el volumen de llamadas y su distribución horaria.

 

Este proyecto piloto de Call Center responde a una nueva estructura de gestión donde el Departamento de Manises pretende mantener una visión única por áreas de gestión (en este caso, atención e información al paciente), independientemente del centro sanitario donde se preste la asistencia y siempre con el paciente en el punto de mira.

 

Los datos de estos primeros días muestran cómo está fórmula centralizada de atención e información al paciente agiliza la respuesta sanitaria a la población. Así, los operadores pueden agendar nuevas citas para consultas de Medicina de Familia (37,78%%), citan a pacientes para vacuna contra la gripe (17,59%), entre otras cuestiones. Por su parte, los profesionales también pueden interceptar las llamadas realizadas a dichos centros para atenderlas directamente y hasta en caso de desborde de llamadas y tras 20 segundos de espera, el sistema permite informa al usuario de su posición en la cola para ser atendido, dejándole la opción de continuar a la espera, o dejar el número de teléfono donde recibirá una rellamada automática de respuesta con el primer operador disponible.

 

Formularios web

Además de este refuerzo, el Departamento de Salud de Manises creo durante la desescalada formularios web adaptados a dispositivos móvil para dejar constancia de la necesidad de cita, solicitar pruebas o consultar información sobre los Centros de Salud o temas referentes al Hospital y Centros de Especialidades. Desde el mes de junio hasta la actualidad, el Hospital de Manises ha recibido por parte de los municipios más de 12.000 formularios lo que ha contribuido a mejorar la accesibilidad a la sanidad, en momentos en que la pandemia aún no se ha resuelto y prevalecen las indicaciones de Conselleria de la asistencia sanitaria telefónica.

 

Además, se han desarrollado herramientas complementarias para que los ayuntamientos del área de salud implanten este nuevo recurso digital entre su población con animaciones de cómo usarlos desde el móvil, ordenador u otros dispositivos. Esta nueva medida se enmarca en la recomendación de la Conselleria a los ciudadanos de ponerse en contacto telefónico con los Centros de Salud previamente a su visita como medida de prevención para garantizar la seguridad de pacientes y profesionales y asegurar así la atención sanitaria de toda la población del Departamento.