¿Cómo afrontar una crítica en redes sociales?

Divendres, 14 Gener 2022 10:05 Escrit per  Marián Aguilar Publicat en Zona Pyme Val Vist 33 vegades
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Son pocas las empresas que en la actualidad no tienen presencia en redes sociales. Uno de los elementos trascendentales de las redes sociales es la interacción entre los clientes y la empresa, y también entre los propios usuarios.

 

Monitorizar las redes sociales es una tarea tediosa por la implicación y el tiempo que demanda: Twitter, Facebook, LinkedIn… así como Google My Business por la visibilidad qué tiene. Es una acción necesaria, ya que las empresas precisan conocer todo lo que se dice de ellas.

 

Cuando los mensajes son positivos es fácil seguir con la planificación programada en redes sociales. El problema llega cuando recibimos un mal comentario; un comentario negativo. ¿Cómo debemos afrontar una crítica en redes sociales?

 

En primer lugar, hay que actuar siempre. Por experiencia no recomiendo eliminar o ignorar las críticas, los resultados no avalan estas alternativas, no seriamos transparentes. No cabe pasar por alto el impacto que las opiniones en internet tienen sobre la reputación de las marcas y más con la rápida viralización que permite la red, haciendo que un comentario negativo mal gestionado pueda derivar en una crisis de reputación.

 

Lo ideal es ser ágiles en la respuesta, pero no responder de manera impulsiva. Hay que mantener la calma y no entrar nunca en una discusión. Una crítica en redes sociales negativa necesita una pausa.

 

Si disponemos de un plan de crisis y un protocolo, hay que seguirlo. En el caso de no ser así, revisar la crítica, consultar con los departamentos de la empresa implicados y consensuar una respuesta entre todos los implicados.

 

La marca debe escuchar al usuario y comprender las causas de su malestar.  Por molesto que sea un comentario, nunca hay que perder las formas.  No siempre resulta sencillo entonar el mea culpa, pero a veces es necesario para restablecer el daño causado y el buen nombre de la empresa. En ocasiones, los comentarios negativos pueden deberse a un malentendido.

 

Si ofrecemos alguna solución al problema es muy probable que convirtamos a un cliente enfadado en uno satisfecho.

 

Marián Aguilar

Pincrea Diseño y Marketing, S.C.

Marketing Online

Miembro Grupo ACE

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Modificat el Divendres, 14 Gener 2022 10:05